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Novita' per gli utenti che si trovano a litigare con i propri operatori telefonici: il 22 maggio e' stato pubblicato il nuovo regolamento dell'Autorita' Garante delle Comunicazioni, per risolvere questo tipo di dispute. «La filosofia di fondo del nuovo regolamento- spiega a Repubblica.it Enzo Savarese, consigliere Agcom- e' rendere piu' facile la procedura con cui gli utenti possono risolvere le controversie. Certo, si puo' fare di meglio, ma e' un primo passo utile verso la tutela del piu' debole, cioe' dell'utente, nei confronti dell'operatore». 

Il problema di fondo e' noto a chiunque abbia una linea telefonica: tra servizi non richiesti e addebiti anomali in bolletta e' facile ritrovarsi nei guai ed e' difficile uscirne, tra call center prima troppo solleciti ad appioppare offerte e poi distratti alle lamentele degli utenti. «Abbiamo risolto un caso tipico proprio qualche giorno fa- racconta Savarese- accaduto alla madre del mio barbiere. È molto anziana. Un call center di un operatore alternativo l'ha chiamata e lei ha acconsentito, senza capire che stesse succedendo, ad abbandonare Telecom. Capita insomma che i call center attivino servizi con un consenso rubato o persino mai espresso dall'utente». 

E poi si entra nel labirinto della guerra con l'operatore: «capita persino che il call center dell'operatore alternativo chiami minacciando: se l'utente non paga restera' senza linea telefonica». Certo, c'e' un regolamento preciso che impedisce ai call center di agire cosi', ma di fatto hanno gioco facile se la procedura con cui l'utente puo' far valere i propri diritti e' troppo lunga, complessa e laboriosa. 

È in tal senso che il nuovo regolamento cerca di intervenire. «Per prima cosa, e' piu' chiara la procedura da seguire- dice Savarese». L'utente d'ora in avanti, in caso di controversie con l'operatore, puo' scegliere tre strade per la conciliazione: andare presso il Corecom di appartenenza (Comitato regionale per le comunicazioni), rivolgersi alla Camera di Commercio o a un comitato paritetico istituito da un'associazione dei consumatori con un operatore telefonico. Solo se ci si rivolge ai Corecom non si paga niente. 

Le norme del settore, infatti, obbligano l'utente a tentare una conciliazione prima di potersi rivolgere a un giudice. I Corecom c'erano anche prima, ma ora con il nuovo regolamento il loro ruolo e' piu' definito: «decentrando le procedure di conciliazione ci aspettiamo che funzionino meglio». Sono state aggiunte, inoltre, altre garanzie per gli utenti. «Finora e' capitato spesso che l'operatore non si presentasse in fase di conciliazione. Il nuovo regolamento combatte questa strategia dilatoria aumentando le sanzioni agli operatori e dando un nuovo potere al Corecom: di poter agire d'urgenza a favore dell'utente, nell'attesa della decisione finale, per esempio obbligando l'operatore a ripristinare il servizio o a risolvere un guasto». Agcom, infine, ha limitato i casi in cui l'operatore puo' sospendere il servizio in caso di ritardi nel pagamento. 

Ci sono pero' ancora problemi da risolvere. Il piu' grave e' che i Corecom non sono stati attivati in tutte le regioni: mancano in Sardegna, Campania, Molise, Sicilia e Provincia di Bolzano, per vari problemi che dipendono dalle Regioni, «verso cui il nostro auspicio e' che rimedino presto», dice Savarese. Se non c'e' un Corecom, nella regione dell'utente, tocca pagare per affrontare la conciliazione. Costa infatti rivolgersi alla Camera di Commercio. E per usufruire dei comitati paritetici bisogna essere iscritti a un'associazione dei consumatori. Tra l'altro, ad avere un comitato di questo tipo sono si' alcuni dei principali operatori telefonici (Telecom Italia, Wind e 3, per esempio), ma non tutti. «Secondo noi e' sbagliato di per se' obbligare l'utente alla conciliazione, a maggior ragione poiche' i Corecom funzionano male», dice Marco Pierani, responsabile rapporti istituzionali per Altroconsumo. «Contestiamo, inoltre, un articolo del nuovo regolamento: permette all'operatore di saltare la fase di conciliazione nei casi di recupero crediti, se l'utente non ha sporto un formale reclamo», continua Pierani. 

Per esempio: «non ci funziona l'Adsl, lo segnaliamo al call center e smettiamo di pagare. Poiche' non abbiamo sporto un reclamo con raccomandata, l'operatore puo' mandarci una lettera di recupero crediti e farla seguire con decreto di ingiunzione. Se c'e' invece la prova del reclamo, possiamo farla valere, bloccare il recupero crediti e obbligare l'operatore alla conciliazione». Il problema e' che «solo l'utente esperto seguirebbe questo iter, la maggioranza si limiterebbe a protestare al call center e cosi' sarebbe inerme di fronte alla lettera di recupero crediti».

VISIONA IL REGOLAMENTO DAL SITO DELL' AGCOM

fonte la repubblica

di ALESSANDRO LONGO